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應用科學類  >  商業；經營學  >  商品學；市場學；行銷管理  >  推銷策略；販賣術  >  
   系統號碼289672
   書刊名店頭禮儀 : [DVD]
   主要著者中國生產力中心製作
   出版項台北市 : 中國生產力中心， 2003
   索書號496.5 8656
   標題商業財經
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　資料類型狀態應還日期預約人數館藏地索書號條碼號
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內容簡介21世紀已經進入顧客滿意的時代，所有的顧客對於第一線服務人員的要求品質愈來愈高，因此，本系列影片重點由正確良好的接待禮儀、應對技巧到商品服務，包括完美的顧客抱怨處理，及教導服務人員自主管理。

1.贏得顧客信任，提昇第一線服務人員的工作價值觀。
2.塑造專業形象，發揮人員的自主性管理。

5-1 正確的接待禮儀 (25分鐘)

21世紀已進入「顧客滿意」的時代，所有的顧客對於店頭服務人員要求愈來愈高，但卻有些銷售人員對基本的顧客服務態度一無所知。據統計，有91％的顧客，會因店頭服務人員的服務態度不佳，而拒絕再上門購買。由此可知，正確且良好的接待禮儀，足以左右商店的營業績效。

1. 接待的原則與步驟
2. 誰才是真正的買主？

5-2 商品介紹技巧 20分鐘

專業化的商品服務，將令顧客對店內的商品深具信心。一個將自己定位為顧客消費顧客的銷售服務人員，藉由熟悉的商品介紹過程，易贏得顧客的信任，不僅有助提昇個人價值，更可能公司塑造專業的形象。

　1. 如何充實商品知識
　2. 商品介紹的技巧
　3. 如果顧客說別家的商品比較好

5-3 顧客應對技巧 25分鐘

貼心的應對態度，會令顧客享有愉悅的購物經驗。倘若銷售服務人員經常以不當的言詞、草率的應對，不僅易觸怒顧客，更令顧客降低購買意願。因此牢記應對時的禁忌，巧妙且有禮的接待顧客，才能達到顧客滿意的境界。

　1. 與顧客應對的九大禁忌
　2. 巧妙的應對技巧
　3. 面對顧客，什麼字眼不能說......

5-4 顧客抱怨處理 24分鐘

近來，消費者對於那些劣質的產品或服務開始發出抱怨，有些企業對不滿的聲音立即做了回應和改善，結果消費者利用忠誠的購買行動，加以支持。反之，不善處理抱怨的商店，就得面臨既有顧客逐漸流失的命運。

　1. 抱怨處理時的角色扮演
　2. 如何處理顧客抱怨
　3. 如果顧客抱怨像吃了炸藥，那你......

5-5 服務人員的自我管理 22分鐘

舉凡商店內的人氣氛環境、陳列方式，或是服務人員的情緒控制、服務品質、專業知識等等因素，都有可能影響到顧客對商店的印象。因此，如何讓銷售服務人員「樂在工作」，發揮自主性的管理，是當前重要課題，也是服務業成功的關鍵。

　1. 服務人員的角色扮演
　2. 服務人員如何自我管理
　3. 當店裡沒有顧客，你是發呆還是……
<摘錄自媒體封面或內頁>

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