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中文圖書區  | 496 8456 2002 | C148382 |
| 內容簡介 | 現代的行銷觀念不再是用「強迫購買」的手段推銷，而是為顧客量身打造一份真正被需要的產品。敦煌書局本週推薦由天下文化2002年出版，作者菲利浦．科特勒的「科特勒新世紀行銷宣言」，重點式的列出新時代應具備的新行銷觀念，尤其著重於電子商務與顧客滿意方面，讀者可藉此檢視自己的行銷觀念或公司策略是否還跟的上時代！
作者菲利浦．科特勒目前為美國西北大學凱洛洛管理學院國際行銷學名譽教授，是現代行銷的世界重要權威之一，企管碩士最耳熟能詳的的行銷學教科書「行銷管理」正是科特勒二十本著作之一，科特勒目前也擔任多家消費品企業、一般商業、服務業和財務市場等大型企業的顧問。
科特勒認為，新時代的行銷應該從「先產後銷」進步到「先銷後產」的模式，顧客要的不一定是大量低價位的產品，聰明的公司應該先「感應」顧客的需求，再生產能滿足市場需要的產品。在數位時代中，顧客身處的環境能藉著網路從「資訊的不對稱性」轉變成「資訊的民主化」，顧客不需要大筆花費就能由多方管道取得不同廠商的各種產品，當所有產品都不能滿足顧客的需要時，就是企業帶頭開發新產品的最好機會。
科特勒在本書中務實的提出公司使用新行銷策略的方法。一個公司不可能具備所有能滿足顧客的能力，因此重新塑造企業特色、找出企業定位、將流程外包給更有能力的廠商等都是必要的做法。
作者在本書中充分揭露企業顧客導向的本質，他強調創新，並著重在顧客的「活動鏈」上，例如台灣的敦煌書店在店內設置桌椅、咖啡廳，誠品書店時常在店內舉辦各種演講、與作家有關的活動等，都是擴張了顧客以往在書店中的經驗，使得顧客對於書店經驗不再只侷限於書籍的瀏覽與購買。
現代的基本的顧客服務應該像這樣：如果你打自動提款機上面的客戶服務免付費電話，接聽電話的顧客服務代表應該對顧客過去的購買紀錄瞭如指掌，並為顧客提出更符合經濟的建議。此時與其推銷公司新的促銷活動，不如詢問顧客「我們見到您的帳戶還剩5000美元，您希望我們把這筆錢轉入利息較高的帳戶嗎?」這樣貼心的服務絕對不會使銀行虧錢賠本，反而會使顧客對銀行的信任度提高，而顧客的信賴是無法光用大筆投資就能買到的。
本書為「宣言」式的重點說明，配合章節主題提出新的指導或觀念，重點之下再舉例或說明，因此全書的敘述並非具有連貫性，但每章節後都有些值得讀者思考及自省的問題，讓讀者能在讀完一章節後能比較該節所提出的新觀念是否和自己的行銷概念相符。
＜以上內容由元智電子報記者蔡宜真提供＞ |
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